Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Strateginya

Tujuan semua bisnis adalah untuk menjangkau banyak pelanggan di berbagai saluran dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Ketika ini tercapai, peluang untuk mendapatkan omzet penjualan yang tinggi menjadi lebih mudah.

Salah satu cara untuk menjangkau banyak pelanggan sekaligus di berbagai saluran dengan tingkat kepuasan yang tinggi adalah melalui strategi omnichannel.

Apa sebenarnya omnichannel itu? Apa manfaatnya dan bagaimana cara kerjanya? Untuk menemukan jawabannya, pastikan Anda membaca artikel ini sampai selesai. Simak informasinya lebih lanjut!

Daftar Isi

• Apa itu Omnichannel?
• Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?
• Jenis-Jenis Omnichannel
• Manfaat Omnichannel bagi Bisnis
• Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?
• Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis?
• Dapatkan Omnichannel ERP Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi pemasaran dan penjualan yang mengintegrasikan semua saluran yang tersedia, baik itu offline maupun online, untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan terpadu kepada pelanggan. Kata “omnichannel” sendiri berasal dari dua kata, yaitu “omni” yang berarti universal, dan “channel” yang berarti saluran .

Omnichannel marketing menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam satu sistem dan menempatkan pelanggan di pusat strategi pemasaran dengan fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan menyesuaikan preferensi melalui cara yang paling efektif dan efisien. Berbeda dengan multichannel yang bekerja secara paralel, omnichannel dirancang untuk menggabungkan semua saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya agar bekerja sama dalam satu waktu .

Strategi ini membantu perusahaan menjangkau lebih banyak pelanggan dan memastikan konsistensi program serta keselarasan layanan di setiap saluran. Saluran yang dimaksud mencakup situs web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan toko fisik .

Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Pada umumnya, perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel terletak pada fokus dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan. Pada strategi omnichannel, fokus utamanya adalah memastikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan konsisten di berbagai saluran komunikasi. Sebaliknya, pada multichannel, yang menjadi fokus utama adalah memastikan ketersediaan produk di berbagai saluran yang bisa diakses oleh pelanggan.

Omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Tujuannya adalah memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di seluruh saluran komunikasi. Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan lainnya. Akibatnya, pelanggan dapat memiliki pengalaman yang serupa dan lancar, tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan.

Sementara itu, multichannel lebih menitikberatkan pada ketersediaan produk di berbagai saluran. Tujuannya adalah memastikan pelanggan dapat membeli produk dari saluran pilihan mereka. Misalnya, sebuah perusahaan ritel yang menerapkan strategi multichannel mungkin akan menjual produknya melalui toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan platform marketplace lainnya. Namun, pengalaman pelanggan dapat berbeda di setiap saluran tersebut.

Meskipun multichannel dapat memperluas ketersediaan produk, strategi ini mungkin tidak memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran. Hal ini bisa berdampak pada persepsi pelanggan terhadap merek dan tingkat kepuasan mereka secara keseluruhan.

Untuk mempermudah Anda, perhatikan tabel di bawah ini yang menunjukkan perbedaan antara omnichannel dan multichannel:

Jenis-Jenis Omnichannel

Jenis-jenis omnichannel dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori utama: omnichannel media sosial, omnichannel e-commerce, dan omnichannel call center.

• Omnichannel Media Sosial

Omnichannel media sosial berarti memanfaatkan saluran media sosial sebagai komponen penting dalam strategi bisnis Anda. Melalui saluran media sosial seperti Facebook, Instagram, atau Twitter, Anda dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, menyampaikan informasi terkait produk dan layanan, serta memperkuat citra merek Anda. Melalui pendekatan omnichannel media sosial, Anda bisa memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di semua saluran media sosial yang Anda gunakan.

• Omnichannel E-commerce

Omnichannel e-commerce merupakan sebuah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel untuk menjual produk dan layanan kepada pelanggan Anda. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran seperti situs web, toko fisik, dan aplikasi mobile, Anda dapat memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dan terpadu kepada pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat mulai berbelanja di situs web Anda, kemudian melanjutkan pembelian di toko fisik, dan mengakses informasi pesanan terbaru melalui aplikasi mobile. Hal ini memungkinkan pelanggan Anda untuk berbelanja dengan nyaman dan fleksibel sesuai dengan preferensi mereka.

• Omnichannel Call Center

Omnichannel call center adalah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Dalam strategi ini, panggilan telepon hanyalah salah satu saluran komunikasi yang digunakan. Selain panggilan telepon, Anda juga dapat menyediakan layanan pelanggan melalui email, SMS, live chat, atau bahkan media sosial. Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel call center, Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih responsif dan menyeluruh kepada pelanggan Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis dengan mereka.

Manfaat Omnichannel bagi Bisnis

Implementasi strategi omnichannel dapat memberikan berbagai manfaat bagi bisnis Anda. Salah satu manfaat utama dari omnichannel adalah menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan menjadi satu sistem sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.

Selain itu, berikut adalah beberapa manfaat dari menggunakan Omnichannel ERP:

• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Strategi omnichannel memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai saluran. Ini menciptakan pengalaman yang terintegrasi bagi pelanggan, sehingga mereka merasa lebih puas dan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan bisnis.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang seamless dan terhubung menciptakan perasaan dihargai pada pelanggan. Saat mereka menerima pelayanan yang konsisten dan berkualitas di berbagai saluran, mereka akan merasa lebih terikat dengan bisnis tersebut. Loyalitas pelanggan yang tinggi berarti mereka akan cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dan kembali untuk berbelanja lebih sering.

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk menjaga pelanggan agar tetap bersama mereka dalam jangka panjang. Dengan strategi omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran, seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, atau media sosial. Konsistensi dalam setiap saluran ini memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang memuaskan, sehingga mereka tidak berpindah ke kompetitor dan tetap setia kepada bisnis Anda.

• Efisiensi Operasional

Omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan data pelanggan. Dengan pengintegrasian ini, bisnis dapat mengoptimalkan proses internal, mengurangi biaya yang tidak perlu, dan meningkatkan produktivitas karyawan. Misalnya, data pelanggan yang terpusat membantu tim layanan pelanggan merespons dengan cepat dan efektif, sementara pengelolaan inventaris yang lebih baik dapat mengurangi biaya penyimpanan dan pemborosan.

• Peningkatan Penjualan

Dengan strategi omnichannel, bisnis memiliki akses ke data pelanggan yang lebih mendalam dan analitis. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebiasaan pelanggan. Dengan informasi ini, bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran, penawaran produk, dan layanan pelanggan untuk mendorong penjualan. Selain itu, kemampuan untuk mengidentifikasi tren pasar melalui analisis data juga membantu bisnis dalam mengembangkan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga mendorong pertumbuhan penjualan secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Untuk menjalankan strategi omnichannel dengan sukses, Anda perlu memahami cara kerjanya. Omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu. Dengan menggunakan teknologi dan sistem yang tepat, integrasi data pelanggan dan sinkronisasi saluran dapat dilakukan dengan efektif.

Integrasi data pelanggan menjadi penting dalam omnichannel. Data pelanggan dari berbagai saluran harus diintegrasikan dan disinkronisasi untuk memastikan respons yang konsisten terhadap pertanyaan pelanggan dari berbagai channel. Dengan integrasi yang baik, pelanggan tidak akan mengalami hambatan saat berpindah saluran komunikasi.

Penerapan dan implementasi strategi omnichannel juga melibatkan penggunaan teknologi dan sistem yang tepat. Platform omnichannel yang baik akan memungkinkan Anda mengelola data pelanggan, mengintegrasikan saluran komunikasi, dan menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten. Penting untuk memilih teknologi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Selain itu, pengelolaan saluran komunikasi dan keberhasilan integrasi juga dapat ditingkatkan dengan sinkronisasi saluran. Sinkronisasi saluran memastikan bahwa respons dan informasi yang disampaikan kepada pelanggan adalah konsisten di semua saluran komunikasi. Dengan sinkronisasi yang baik, pelanggan akan merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap saluran.

Secara keseluruhan, cara kerja omnichannel melibatkan integrasi data pelanggan dan sinkronisasi saluran dalam satu platform terpadu.

Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis?

Apakah sampai di sini Anda sudah mulai memahami konsep omnichannel? Jika jawabannya ya, maka saatnya Anda mempelajari beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda.

Di bawah ini adalah beberapa strategi omnichannel yang bisa Anda terapkan dalam bisnis Anda.

• Melakukan Customer Journey Mapping

Langkah pertama untuk mengoptimalkan strategi omnichannel adalah melakukan customer journey mapping. Dengan memahami langkah-langkah yang diambil pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, Anda dapat mengidentifikasi titik kontak penting. Ini memungkinkan Anda memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan terpadu melalui berbagai saluran komunikasi.

• Menentukan Kekuatan Masing-Masing Saluran

Penting untuk memahami kelebihan dan kekurangan setiap saluran yang digunakan dalam strategi omnichannel. Dengan menilai setiap saluran, Anda dapat mengoptimalkan penggunaan saluran tersebut untuk memberikan nilai tambah maksimal bagi pelanggan. Hal ini membantu Anda mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

• Strategi Berbasis Data

Penggunaan data pelanggan adalah elemen kunci dalam mengoptimalkan strategi omnichannel. Dengan menganalisis data pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi preferensi dan kebutuhan mereka. Ini memungkinkan Anda melakukan segmentasi yang tepat, sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal sesuai kebutuhan individu pelanggan Anda. Strategi berbasis data juga membantu dalam merencanakan langkah-langkah yang lebih tepat dalam strategi omnichannel.

• Personalisasi Konten

Dengan memahami preferensi pelanggan melalui data, Anda dapat menyajikan konten yang relevan dan menarik. Personalisasi ini membantu menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Selain itu, data pelanggan juga dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kinerja strategi omnichannel. Dengan cara ini, Anda dapat memastikan bahwa upaya dan investasi yang dilakukan dalam strategi omnichannel memberikan hasil yang diharapkan.

• Menggunakan Aplikasi Omnichannel ERP

Strategi omnichannel marketing terakhir yang sama pentingnya dengan sebelumnya adalah memilih aplikasi omnichannel yang tepat. Provider omnichannel yang baik akan menyediakan semua fasilitas dari keempat strategi tersebut untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan optimal.

Dapatkan Omnichannel ERP Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Omnichannel memungkinkan Anda mengintegrasikan semua saluran bisnis dalam satu platform yang terpadu. Dengan sistem ini, bisnis Anda dapat diotomatisasi, sehingga dapat mencapai audiens yang lebih luas, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendorong penjualan dan pendapatan.

Salah satu provider sistem Omnichannel terbaik untuk bisnis di Indonesia adalah Koneksi. Coba demo gratis sistem Koneksi sekarang juga dan rasakan sendiri manfaat yang akan Anda dapatkan!